Pengaruh persepsi harga, kualitas pelayanan, fasilitas dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan

Mella Sri Kencanawati; Reni Anggraini; Rini Tesniwati; Muhammad Rayhan Putranto

doi:10.47065/imj.v4i1.297

Authors

Mella Sri Kencanawati Universitas Gunadarma, Depok
Reni Anggraini Universitas Gunadarma, Depok
Rini Tesniwati Universitas Gunadarma, Depok
Muhammad Rayhan Putranto Universitas Gunadarma, Depok

DOI:

https://doi.org/10.47065/imj.v4i1.297

Keywords:

persepsi harga, kualitas pelayanan, fasilitas, kualitas produk, kepuasan pelanggan

Abstract

Kedai kopi merupakan salah usaha yang sedang banyak diminati oleh pelaku usaha di Jakarta. Hal ini ditandai dengan menjamurnya coffee shop di seluruh sudut kota Jakarta. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh persepsi harga, kualitas pelayanan, fasilitas, dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Toko Kopi Tuku. Metode analisis pada penelitian ini menggunakan data primer kualitatif, tahap uji yang dilakukan adalah: uji validitas, reliabilitas, kelayakan faktor, normalitas, heteroskedastisitas, multikolinieritas, regresi linear berganda, koefisien determinasi, uji F dan uji t. Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan instrumen kuesioner, dan data valid yang berhasil dikumpulkan sebanyak 100 responden. Metode pengambilan sampel pada penelitian ini adalah non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Alat bantu pengujian yangi digunakan adalah SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel persepsi harga, kualitas pelayanan, dan fasilitas berpengaruh secara terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian selanjutnya diharapkan meneliti bagaimana inovasi dan penggunaan teknologi terbaru di dalam fasilitas dan layanan mempengaruhi persepsi dan kepuasan pelanggan. Hal ini terutama relevan dalam era digital saat ini.

References

Adnan, A. T. M., Hossain, A., Adnan, A., & Hossain, A. (2016). Impact of M&A announcement on acquiring and target firm’s stock price: An event analysis approach. International Journal of Finance and Accounting, 5(5), 228–232.

Almosa, N. A., Alqasir, A. M., Aldekhayyil, M. A., Aljelayel, A., & Aldosari, M. A. (2019). Enamel demineralization around two different orthodontic bracket adhesive systems: An in vivo study. The Saudi Dental Journal, 31(1), 99–104. https://doi.org/10.1016/j.sdentj.2018.11.005

Berliana, P. N., Suharyati, S., & Handayani, T. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada JNE Cabang Corolet, Daerah Tangerang Selatan). Prosiding Business, Management, Economic, and Accounting National Seminar (BIEMA), 1, 440–456.

Chulaifi, M. I., & Setyowati, E. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen jasa travel umrah dan haji pada PT. Sebariz Warna Berkah di Surabaya. JHP17 (Jurnal Hasil Penelitian), 3(1), 40–54.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Universitas Diponegoro.

Gupta, S., & Kim, H. (2010). Value?driven Internet shopping: The mental accounting theory perspective. Psychology & Marketing, 27(1), 13–35. https://doi.org/10.1002/mar.20317

Han, H., & Ryu, K. (2009). The Roles of the Physical Environment, Price Perception, and Customer Satisfaction in Determining Customer Loyalty in the Restaurant Industry. Journal of Hospitality & Tourism Research, 33(4), 487–510. https://doi.org/10.1177/1096348009344212

Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2019). Marketing 3.0: From Products to Customers to the Human Spirit (pp. 139–156). Springer, Singapore. https://doi.org/10.1007/978-981-10-7724-1_10

Laksmono, Z. S., & Suddin, A. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Konsumen pada Warung Steak di Punggawan Surakarta. Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 16, 170–176.

Nurdiansyah, M. D. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan, Harga Dan Atmosfer Toko Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Buku Togamas Gajah Mada Sidoarjo. JEM17: Jurnal Ekonomi Manajemen, 1(1).

Palelu, D. R. G., Tumbuan, W. J. F. A., & Jorie, R. J. (2022). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Kamsia Boba di Kota Lawang. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 10(1), 68–77.

Pandesia, A. E., Saerang, I. S., & Sumarauw, J. S. B. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perumahan Griya Paniki Indah Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 5(2), 1315–1326.

Rajic, T., & Dado, J. (2013). Modelling the relationships among retail atmospherics, service quality, satisfaction and customer behavioural intentions in an emerging economy context. Total Quality Management & Business Excellence, 24(9–10), 1096–1110. https://doi.org/10.1080/14783363.2013.776759

Rakhmalina, I., & Marsih, Y. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Jne Cabang Sekayu. Jurnal Manajemen Kompeten, 4(2), 101–118.

Ranitaswari, P. A., Mulyani, S., & Sadyasmara, C. A. B. (2018). Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas produk kopi dan kualitas pelayanan menggunakan metode importance perfomance analysis (studi kasus di geo coffee). Jurnal Rekayasa Dan Manajemen Agroindustri, 6(2), 147–157.

Rozekhi, N. A., Hussin, S., Siddiqe, A., Rashid, P. D. A., & Salmi, N. S. (2016). The influence of food quality on customer satisfaction in fine dining restaurant: Case in Penang. International Academic Research Journal of Business and Technology, 2(2), 45–50.

Ryu, K., Lee, H., & Gon Kim, W. (2012). The influence of the quality of the physical environment, food, and service on restaurant image, customer perceived value, customer satisfaction, and behavioral intentions. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 24(2), 200–223. https://doi.org/10.1108/09596111211206141

Setyo, P. E. (2016). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen “best autoworks.” Jurnal Performa: Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis, 1(6), 755–764.

Tariq, M. I., Nawaz, M. R., Nawaz, M. M., & Butt, H. A. (2013). Customer Perceptions about Branding and Purchase Intention: A Study of FMCG in an Emerging Market. Ournal of Basic and Applied Scientific Research, 3(2), 340-347,.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2007). Service, quality, satisfaction. Andi Offset.